Um dia desses estávamos a conversar com um
determinado professor, de uma área distinta da Biblioteconomia, sobre o atual
perfil do bibliotecário, em especial aquele que atua em biblioteca
universitária. Num determinado momento da conversa, explicamos para ele que o
mercado tem exigido cada vez mais que o bibliotecário saia da sua “zona de
conforto”, da sua mesa ou estação de trabalho, de trás do balcão de
atendimento, e vá além das quatro paredes da biblioteca, ao encontro do
usuário.
Imediatamente o professor, que reconheceu a importância
da nossa profissão, fez um paralelo com uma história que ouvira há tempos
atrás: “(...) um certo advogado, em início de carreira, disse certa vez: ‘não
vai adiantar muito esperar que o cliente venha ao meu escritório (...) É
preciso que eu vá até ele’ (...)”.
Com base nesse exemplo, poderíamos iniciar
aqui uma discussão em duas vertentes: estratégias de marketing e serviço de
referência. Escolhemos a segunda opção para esta abordagem, deixando a primeira
para outra ocasião mais oportuna.
Recordamo-nos, então, do texto de Accart
(2012, p. 122), que traz o conceito de walking
reference (literalmente “referência ambulante”) aplicado ao contexto das
bibliotecas norte-americanas, representando uma atitude proativa por parte do
bibliotecário ante o usuário. É sair do balcão de atendimento, das quatro
paredes da biblioteca, e ir ao encontro do “cliente”, estando atento,
observando e ouvindo as suas necessidades de informação. Outro conceito trazido
por Accart (2012, p. 122-123) é o de street
reference (“referência de rua”), exemplificada pelo autor como aquela
praticada em intervenções, manifestações ou eventos que acontecem na rua (e por
que não nas universidades?).
Voltando ao exemplo citado pelo professor, fazendo
uma analogia aplicada ao cotidiano do bibliotecário, nem sempre nossos
“clientes” vêm ou virão até nós. Far-se-á necessário, muitas e muitas vezes,
nós irmos até eles, com aquele “diferencial” que somente nós, bibliotecários, temos.
Cordialidade, empatia, “saber ouvir”, apresentar os recursos informacionais
disponíveis e entregar além da informação solicitada são algumas das atitudes
que fazem total diferença no atendimento. Trazendo as definições de Accart
(2012) para a nossa realidade, temos constatado a necessidade de ministrarmos
treinamentos em laboratórios e em salas de aula, de firmarmos parcerias com
docentes e discentes, planejarmos intervenções a serem feitas no entorno de
nossas bibliotecas, de criarmos demandas (caso estas ainda não existam) em
nossos usuários, de apresentarmos os recursos e serviços oferecidos por nossas
bibliotecas da maneira mais completa e que contemple o maior número possível de
“clientes”.
Certamente, as dificuldades não são / serão poucas,
desde a falta de pessoal disponível para levar esse trabalho adiante até a
ausência de público nos possíveis “eventos” programados. No entanto, quando tentamos
enxergar com a “visão” do usuário, inferindo as suas necessidades de informação
e observando atentamente os seus anseios, e receios (sim, alguns usuários ainda
têm receio do ambiente biblioteca), conseguimos nos motivar para contornar os
obstáculos, vencer os desafios e oferecer um legítimo serviço de referência,
superando a expectativa do nosso “cliente”. O resultado disso nós já sabemos:
vem aquele “muito obrigado” sincero, carregado de elogios e cheio de
reconhecimento e valorização da nossa profissão.
Seguimos, então, à risca o que diz o ditado
popular: “se Maomé não vai até a montanha, a montanha vai até Maomé”.
--
Fonte
consultada:
ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao
virtual. Tradução: Antonio Agenor Briquet de Lemos. Brasília, DF: Briquet de
Lemos/Livros, 2012.
Imagem: Ministério da Cultura de Buenos Aires.
Disponível em: <http://cherryouth.com.br/2011/05/16/argentina-tem-biblioteca-de-torre-de-babel/>.
Acesso em: 09 jul. 2015.
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