BIBLIOTECA DA VIDA

por Ana Luiza Chaves

Eventos relacionados à perda de entes queridos sempre nos levam a refletir acerca da vida. A nossa missão, a nossa trajetória para desempenhar bem essa missão, as pessoas que fazem parte de todo esse caminhar, as relações e os compromissos que assumimos com elas e tantas outras reflexões que terminam por nos fazerem alguém melhor.

Em um desses momentos, fiquei pensando com os meus “botões” o quão é similar a vida vivida por alguém, como um livro lido por outrem.

Afora os bens materiais, quem parte deixa sempre um legado, seja ele sentimental e/ou espiritual, que pode ser contado, narrado e lembrado por aquelas pessoas que fizeram parte desse convívio.  É a vida vivida. A pessoa já não existe fisicamente entre nós, mas deixou algo construído, seja o que for, e, de certa forma, ocupa um espaço, mesmo que fora das dimensões que conhecemos.

E que me dizem de um livro lido?   

Um livro lido por alguém é bagagem recebida, é legado deixado para quem conviveu com esse leitor e participou das discussões a respeito. As informações, as histórias vão se propagando e se perpetuando pelo meio, trazendo novas interpretações, novos olhares. O livro depois de lido, mesmo não estando nas mãos do seu leitor, continua presente, não ininterruptamente, mas ocasionalmente, por força de alguma frase que se soltou e escorregou e veio à tona, interferindo de alguma forma no pensar e no agir das pessoas.

Depois desse momento de reflexão e expressão, podemos entender que a vida é o livro escrito por cada um de nós para a posteridade, que se juntará a tantos outros, formando uma imensa biblioteca, a biblioteca da vida.

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POR QUE SE PERDE UM CLIENTE / USUÁRIO?

Por Juliana Lima

Certo dia, conversando com a minha chefa pelo Whatsapp – assuntos de trabalho, acreditem! – discutíamos sobre algumas questões, melhorias e treinamentos para a biblioteca como um todo, e também sobre o atendimento aos nossos usuários e determinadas posturas no balcão de atendimento por parte de nossos funcionários. Eis, então, que ela me envia uma figura com os seguintes dizeres: “Por que se perde um cliente?”

Trazendo para a perspectiva da relação da biblioteca com os seus usuários (nesse caso, nossos clientes), a partir dessa pergunta podemos pensar em uma gama variada de possibilidades e passamos a nos questionar: enfim, por quê? Você, caro leitor, pense por um momento o que deixaria o seu usuário chateado e o que você poderia fazer para melhorar. Na figura enviada pela minha chefa havia uma resposta com cada possibilidade e o percentual com o ‘motivo’, a resposta para a pergunta. As razões elencadas eram:

1)     Por falecimento: 1%;2)     Por mudança de endereço: 5%;3)     Por amizades comerciais: 5%;4)     Por maiores vantagens em outras organizações: 10%;5)     Por reclamações não atendidas: 14%;6)     Por indiferença do pessoal que os atende: 65%.

Os percentuais apresentados relacionados a essa pergunta fazem parte de uma pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (COSTA, 2007) e pela American Marketing Association (MARQUES, 2006).

“Estamos na era da informação. Quanto mais informação soubermos a respeito dos nossos produtos e serviços, mais valores agregados a eles conquistaremos [...]”. (COSTA, 2007, p. 30).

Evidentemente, trazendo o exemplo para a nossa área, teríamos muitos outros motivos para essa questão, mas, pensando rapidamente em casos do nosso cotidiano, podemos apresentar alguns exemplos:

1)     Aquele usuário que não apareceu mais, e então você descobre que ele morreu porque alguém da família veio devolver o livro que estava com ele e pagar a multa;2)     Aqueles livros emprestados há muito tempo, estourando todos os prazos, livros muito utilizados e que você deseja reaver para o acervo da biblioteca, mas a pessoa mudou de endereço, formou-se, saiu da universidade sem quitar o débito e devolver os livros, demonstrando que faltou o devido controle em alguma etapa do processo que garantisse a devolução dos exemplares; ou a localização da biblioteca não é favorável para o cliente, distante de onde mora ou trabalha, assim o usuário quase não frequenta ou nunca frequentou;3)     Um usuário acredita que pelo fato de conhecer um ou mais funcionários da biblioteca será melhor tratado ou terá regalias, ou ainda o usuário tem um amigo em outra biblioteca e prefere frequentar esta outra para prestigiá-lo e continua acreditando que terá regalias;4)     O usuário deixou de frequentar a sua biblioteca para ir em outra porque considera um ambiente melhor e mais adequado, até mais próximo de sua residência, entre muitos outros fatores que podemos considerar nesse quesito;5)     O usuário reclamou de uma determinada situação que o desagradou na biblioteca. Apesar de o responsável da biblioteca garantir que seria dada uma resposta sobre o caso, ele não o faz, deixa o prazo passar e esquece que o usuário reclamou de algo. Em suma: engavetou a reclamação, não repreendeu ou puniu ninguém, deixou por isso mesmo. Então, o usuário insatisfeito deixa de frequentar a biblioteca, pelo fato de ver que sua reclamação não foi atendida ou que não foi dado o devido retorno;6)     O usuário solicita ajuda para encontrar um livro no balcão de atendimento, pergunta se alguém pode ajudá-lo a entender ‘aquela numeração’, mas estão todos muito ocupados, não aparece uma “alma boa”, ninguém se prontifica. Não foi tratado mal nem bem, foi ignorado, isto é, tratado com indiferença. Resumindo: a pior de todas as causas é esta. A pessoa parece que nem estava ali, era invisível.

Com base nos dados apresentados, podemos perceber quais são os fatores relacionados ao atendimento que representam 80% das razões de um cliente/usuário ‘fugir’ de uma empresa/biblioteca. No caso das bibliotecas, esses fatores estão intrinsecamente ligados ao serviço de referência.

Toda a equipe da biblioteca e bibliotecários devem entender e incorporar a visão de que o cliente possui expectativas, e estas precisam ser atendidas. Atualmente, com a similaridade de produtos, concorrência, menores preços, menores custos, cada um procura dar o melhor de si, então onde está a diferença? A resposta é: o bom atendimento.

De acordo com Costa (2007, p. 31-32), “A grande diferença recai no PQA (Pessoa Que o Atende). [...] Todos nós gostamos de ser reconhecidos. É por isso que precisamos diferenciar atendimento de tratamento:

- Atendimento é tudo o que é mensurável e tende a ser igual para todos;

- Tratamento é uma experiência única, jamais repetida a cada vez que encontramos uma pessoa. E sempre surpreendê-la com momentos mágicos, inesperados.

Quem tem a informação tem o poder nas mãos. Informe-se a respeito de seu cliente”.

Portanto, sabemos que além de buscarmos atingir a excelência no atendimento, acima de tudo, não devemos tratar nossos clientes/usuários com indiferença. Esses e muitos outros são os desafios do bibliotecário e de sua equipe.

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REFERÊNCIAS

COSTA, Suely Braz. Administração holística. São Paulo: IBRASA, 2007. 152 p.

MARQUES, Fábio. Guia prático da excelência em serviços: como conquistar clientes, aumentar os lucros e viver melhor! São Paulo: Nobel, 2006. 129 p.

O PODER DA SINALIZAÇÃO

por Fabíola Bezerra & Edvander Pires

A sinalização, em sua essência, tem como objetivo "chamar a atenção, de uma forma rápida e inteligível, para objetos e/ou situações suscetíveis de provocar determinados riscos". No caso das bibliotecas, o grande objetivo da sinalização é basicamente dar autonomia aos usuários! Nesse processo, a sinalização auxilia a cada usuário decodificar e/ou tornar inteligível os complexos códigos de classificação, tendo em vista que grande parte da comunidade usuária não compreende a nossa simbologia. A sinalização é, na verdade, uma grande aliada do bibliotecário quando bem trabalhada, mas, infelizmente, as tarefas do dia a dia nem sempre nos permitem dar a devida atenção a esse recurso tão importante e necessário em nossas bibliotecas.

 Seja em época de inventário, seja em época de início de semestre letivo, seja como uma estratégia de marketing, consideramos esses fatores como excelentes oportunidades de atualizar a sinalização de acordo com as reais necessidades de nossos usuários. Ao atualizar e até inovar a sinalização do acervo de nossas bibliotecas, aplicamos efetivamente a 4ª das nossas tão conhecidas Leis de Ranganathan: “poupe o tempo do leitor”! Não bastam uma catalogação e indexação completas em nossos catálogos online, é preciso que a sinalização nas estantes corresponda sempre ao que os catálogos apontam, e que o usuário, por sua vez, demonstre autonomia e independência na busca pela informação, pois temos constatado que muitas comunidades de usuários são assim; preferem eles mesmos buscar, localizar e “usufruir” da informação. Tal fato não descarta nem anula o papel mediador d@ bibliotecári@, pelo contrário, nisso podemos ter oportunidades para dar a autonomia que o usuário almeja.

E então? Que tipo de sinalização você tem adotado na biblioteca onde você atua? Você tem observado se o seu usuário tem localizado o material de que necessita de uma forma efetiva e eficaz? Nós temos a certeza de que o feedback será sempre positivo por parte da comunidade usuária, e, nesse sentido, @ bibliotecári@ precisa estar atento às mudanças no acervo e na linguagem adotada, já que, parafraseando novamente as Leis de Ranganathan, a biblioteca é, e sempre será, um organismo em constante crescimento...