por Juliana Lima
Em
qualquer biblioteca, o Serviço de Referência é o carro-chefe, é a razão de ser,
e, como dizia Ranganathan, "[...] serviço de referência - o verdadeiro
trabalho do bibliotecário".
Por ser um trabalho em que sua gênese trata-se de responder às perguntas dos usuários, auxiliá-los, costumamos nos deparar constantemente com questões como a procura de um livro específico ou de várias obras sobre um determinado assunto, dentre muitos outros pedidos.
Por ser um trabalho em que sua gênese trata-se de responder às perguntas dos usuários, auxiliá-los, costumamos nos deparar constantemente com questões como a procura de um livro específico ou de várias obras sobre um determinado assunto, dentre muitos outros pedidos.
A
pesquisa da informação constitui um dos pontos essenciais do trabalho de
referência [...]. O bibliotecário de referência emprega, para isso, todas as
informações de que dispõe:
- as
fornecidas pelo usuário durante a entrevista de referência [...];
- as que resultam de sua própria experiência e de seu conhecimento das fontes de informação;
- as fornecidas pelos instrumentos de referência: obras de referência, bibliografias, catálogos, bases de dados ou outras fontes de informação. (ACCART, 2012, p. 138).
- as que resultam de sua própria experiência e de seu conhecimento das fontes de informação;
- as fornecidas pelos instrumentos de referência: obras de referência, bibliografias, catálogos, bases de dados ou outras fontes de informação. (ACCART, 2012, p. 138).
O
bibliotecário é o profissional que tem o know-how,
a destreza, para buscar e encontrar as informações conforme o pedido do seu
usuário, e isso, muitas vezes, vai além dos muros das bibliotecas e bases de
dados.
Nesse
sentido, deparei-me recentemente com uma usuária (Luiza) que buscava por um
livro específico, e não por vários títulos sobre um assunto, ou seja, ela sabia
o que queria, mas não sabia onde encontrar. Após a etapa de entrevista com a
usuária a pesquisa foi iniciada, com busca no catálogo, localizando o livro
apenas em uma biblioteca do interior do estado do Ceará. Nesse caso, foi
oferecido o serviço de comutação bibliográfica, mas, mesmo assim, a usuária
tinha pressa e desejava o livro o quanto antes! Bases de dados foram acessadas,
livros eletrônicos foram procurados e até mesmo um contato foi feito com a
editora que imprimia o livro; no entanto, a informação repassada foi a de que a
editora não mais imprimiria nem editaria o livro. O que fazer? Conforme a 4ª lei
de Ranganathan, "poupe o tempo do leitor", com certeza, creio que não
queria apenas dizer que a resposta deveria ser rápida, mas também deveria ser atendida.
De
fato, na citação de Accart (2012, p. 138), quando todas as outras informações
empregadas pelo bibliotecário na busca não têm um resultado, devemos lembrar
que "[...] Nem todas as pesquisas de informação utilizam os mesmos
instrumentos, nem as mesmas técnicas, que variam segundo a própria
consulta". Então, uma ideia me surgiu: procurar a autora, ou mesmo um
perfil dela no Facebook ou no Academia.edu. E não é que deu certo! A autora
tinha postado o livro completo no seu perfil do Academia.edu. E o resultado foi
uma usuária satisfeita e com direito a elogio por e-mail!
Sobre
a satisfação dos usuários, podemos afirmar, de acordo com Kotler (1998), que
define satisfação como o sentimento de prazer ou decepção, que é resultado da
comparação do que foi recebido com as expectativas da pessoa, e ainda, para
reforçar, Eberle e Milan (2009) complementam que satisfazer usuários é se
preocupar com o atendimento ou não das expectativas.
Evidentemente,
o Serviço de Referência possui muitos vieses; contudo, todos sabemos para onde
nos conduz: o atendimento às demandas e necessidades informacionais do usuário,
em suma, a satisfação.
REFERÊNCIAS
ACCART, Jean-Philippe. Serviço
de referência: do presencial ao virtual. Tradução: Antonio Agenor Briquet
de Lemos. Brasília: Briquet de Lemos Livros, 2012.
EBERLE, Luciene; MILAN, Gabriel
Sperandio. Identificação das dimensões
da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino
superior localizada em Caxias do Sul-RS. Caxias do Sul, RS, 2009. 147 f.
Dissertação (Mestrado) – Universidade de Caxias do Sul, Programa de
Pós-Graduação em Administração, 2009. Disponível em: <http://repositorio.ucs.br/jspui/bitstream/11338/353/1/Dissertacao%20Luciene%20Eberle.pdf>.
Acesso em: 01 nov. 2015.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise,
planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
RANGANATHAN, Shyiali Ramamrita. Reference service. 2. ed. Bombay: Asia
Publishing House, 1961. Disponível em: <http://arizona.openrepository.com/arizona/handle/10150/106346>.
Acesso em: 01 nov. 2015.
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