Por Ana Luiza Chaves
O produto é sempre o mesmo, mas embrulhado e
entregue de diferentes formas. É tarefa do bibliotecário buscar a informação
certa, na hora certa, para entregar à pessoa certa!
Mas como? Há algo mais
amplo e genérico do que a informação?
Principalmente nos dias atuais, quando se fala de informação, abre-se um leque
sem limites de dimensão. A informação está em todo lugar, se apresenta em
diferentes formas, pode ser simples ou complexa, dentro dela os assuntos são
multifacetados, e por aí vai...
E como saber qual informação deve ser entregue à qual usuário?
É aí que entra a relação interpessoal entre usuário e bibliotecário, conhecida
pela expressão biblioteconômica serviço de referência.
Nesse momento único (porque cada um é cada um), há todo um processo de
interação, de comunicação, de troca, em que um tenta externar o que procura
(linguagem natural), e o outro procura entender, para depois fazer a
transcodificação para a linguagem adotada (linguagem controlada).
Buscamos a resposta seja onde for, esteja ela onde estiver, mesmo que seja só
um encaminhamento, uma indicação externa, um link, uma dica. É a biblioteca sem
paredes, buscando informação na rede, por intermédio de outras bibliotecas ou
centros, de outros bibliotecários e até de outros profissionais, tudo em função
e em prol do usuário, centro do problema em questão. Eu diria, é a conspiração
para o bem.
Na verdade, independente de trabalhar no serviço de referência de uma
biblioteca ou de um centro de informação, todo bibliotecário é bibliotecário de
referência. Mas, afinal, o que é essa referência de que falamos?
Para qualquer dicionário, referência é o ato de referir ou consultar; narração
ou relação de algo; aquilo que se refere; sinal ou indicação que remete o
leitor a outra fonte; fonte de informação ao qual o leitor é remetido; obra em
formato de dicionário ou enciclopédia, que contém fatos e informações úteis.
O assunto nos compêndios biblioteconômicos é bem mais antigo e complexo do que
as definições acima, já sintetizadas na atualidade. Remonta ao século IX,
quando Samuel Sweett Green, em 1876, fez a primeira proposta explícita de um
programa de assistência pessoal aos leitores, diferentemente da ajuda ocasional
− o Serviço de Referência. E aí vieram outros estudiosos e teóricos da área,
que só contribuíram e ampliaram o conceito, tornando-o discutido na literatura
até os dias de hoje, isto porque agora, além do serviço presencial (face a
face), temos a versão virtual, em que, por sua vez, estão em jogo outros
conceitos.
Mas o
auxílio que o usuário precisa vai além da própria obra de referência, permeando
todo um complexo de atendimento, até o resultado da busca final. Portanto, é
constituído da atividade-fim resultante dos outros serviços realizados pela
biblioteca (registro, catalogação, classificação, indexação), com o objetivo de
atender às demandas informacionais dos usuários.
Conforme Grogan (2001), hoje exercemos o serviço de referência em seu sentido
mais amplo, pois o bibliotecário de referência tanto cumpre as funções
informacionais como as funções instrucionais, educando o usuário a utilizar
melhor os serviços da Biblioteca, principalmente a recuperar a informação da
qual necessitam. O processo ocorre em duas grandes etapas: análise da natureza
do problema e localização das respostas. Para esse processo, o autor definiu
oito passos:
1. O problema: É o momento em que o usuário sente necessidade de buscar
alguém da biblioteca que o auxilie;
2. A necessidade de informação: É o que o usuário necessita; no entanto,
isso em algumas vezes não está muito definido;
3. A questão inicial: É a busca do usuário pela informação. São as
indagações que ele faz, na tentativa de recuperá-la;
4. A questão negociada: É o momento em que o bibliotecário recebe do
usuário as suas questões;
5. A estratégia de busca: É o momento da intervenção do bibliotecário,
quando ele faz a análise da necessidade do usuário e transcodifica para o
sistema de linguagem do acervo, selecionando e localizando as fontes adequadas;
6. O processo de busca: É a procura das questões do usuário junto ao
acervo, agora já adaptadas ao contexto;
7. A resposta: É o resultado da busca, que pode ser já a solução do
problema se satisfizer à necessidade do usuário apresentada no início do
processo;
8. A solução: É a resposta sem qualquer dúvida para atender ao usuário
e, se há dúvida, o processo se reinicia.
As tecnologias da informação estão aí, prontas para serem utilizadas e dar o aporte
necessário para a eficácia e eficiência de qualquer serviço de referência e
informação. Se nós bibliotecários não nos sentimos bibliotecários de
referência, é hora de correr atrás do prejuízo e ver o que está faltando em
nossa formação (conhecimentos, habilidades e atitudes – CHA), pois, na nossa
essência, devemos todos ser bibliotecário de referência enquanto atuamos, para
que sejamos também uma referência de bibliotecário.
--
GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília, DF: Briquet
de Lemos, 2001.
