segunda-feira, 22 de fevereiro de 2016

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE / USUÁRIO?


Por Juliana Lima

Certo dia, conversando com a minha chefa pelo Whatsapp – assuntos de trabalho, acreditem! – discutíamos sobre algumas questões, melhorias e treinamentos para a biblioteca como um todo, e também sobre o atendimento aos nossos usuários e determinadas posturas no balcão de atendimento por parte de nossos funcionários. Eis, então, que ela me envia uma figura com os seguintes dizeres: “Por que se perde um cliente?”

Trazendo para a perspectiva da relação da biblioteca com os seus usuários (nesse caso, nossos clientes), a partir dessa pergunta podemos pensar em uma gama variada de possibilidades e passamos a nos questionar: enfim, por quê? Você, caro leitor, pense por um momento o que deixaria o seu usuário chateado e o que você poderia fazer para melhorar. Na figura enviada pela minha chefa havia uma resposta com cada possibilidade e o percentual com o ‘motivo’, a resposta para a pergunta. As razões elencadas eram:
1)     Por falecimento: 1%;2)     Por mudança de endereço: 5%;3)     Por amizades comerciais: 5%;4)     Por maiores vantagens em outras organizações: 10%;5)     Por reclamações não atendidas: 14%;6)     Por indiferença do pessoal que os atende: 65%.

Os percentuais apresentados relacionados a essa pergunta fazem parte de uma pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (COSTA, 2007) e pela American Marketing Association (MARQUES, 2006).

“Estamos na era da informação. Quanto mais informação soubermos a respeito dos nossos produtos e serviços, mais valores agregados a eles conquistaremos [...]”. (COSTA, 2007, p. 30).

Evidentemente, trazendo o exemplo para a nossa área, teríamos muitos outros motivos para essa questão, mas, pensando rapidamente em casos do nosso cotidiano, podemos apresentar alguns exemplos:
1)     Aquele usuário que não apareceu mais, e então você descobre que ele morreu porque alguém da família veio devolver o livro que estava com ele e pagar a multa;2)     Aqueles livros emprestados há muito tempo, estourando todos os prazos, livros muito utilizados e que você deseja reaver para o acervo da biblioteca, mas a pessoa mudou de endereço, formou-se, saiu da universidade sem quitar o débito e devolver os livros, demonstrando que faltou o devido controle em alguma etapa do processo que garantisse a devolução dos exemplares; ou a localização da biblioteca não é favorável para o cliente, distante de onde mora ou trabalha, assim o usuário quase não frequenta ou nunca frequentou;3)     Um usuário acredita que pelo fato de conhecer um ou mais funcionários da biblioteca será melhor tratado ou terá regalias, ou ainda o usuário tem um amigo em outra biblioteca e prefere frequentar esta outra para prestigiá-lo e continua acreditando que terá regalias;4)     O usuário deixou de frequentar a sua biblioteca para ir em outra porque considera um ambiente melhor e mais adequado, até mais próximo de sua residência, entre muitos outros fatores que podemos considerar nesse quesito;5)     O usuário reclamou de uma determinada situação que o desagradou na biblioteca. Apesar de o responsável da biblioteca garantir que seria dada uma resposta sobre o caso, ele não o faz, deixa o prazo passar e esquece que o usuário reclamou de algo. Em suma: engavetou a reclamação, não repreendeu ou puniu ninguém, deixou por isso mesmo. Então, o usuário insatisfeito deixa de frequentar a biblioteca, pelo fato de ver que sua reclamação não foi atendida ou que não foi dado o devido retorno;6)     O usuário solicita ajuda para encontrar um livro no balcão de atendimento, pergunta se alguém pode ajudá-lo a entender ‘aquela numeração’, mas estão todos muito ocupados, não aparece uma “alma boa”, ninguém se prontifica. Não foi tratado mal nem bem, foi ignorado, isto é, tratado com indiferença. Resumindo: a pior de todas as causas é esta. A pessoa parece que nem estava ali, era invisível.
Com base nos dados apresentados, podemos perceber quais são os fatores relacionados ao atendimento que representam 80% das razões de um cliente/usuário ‘fugir’ de uma empresa/biblioteca. No caso das bibliotecas, esses fatores estão intrinsecamente ligados ao serviço de referência.

Toda a equipe da biblioteca e bibliotecários devem entender e incorporar a visão de que o cliente possui expectativas, e estas precisam ser atendidas. Atualmente, com a similaridade de produtos, concorrência, menores preços, menores custos, cada um procura dar o melhor de si, então onde está a diferença? A resposta é: o bom atendimento.

De acordo com Costa (2007, p. 31-32), “A grande diferença recai no PQA (Pessoa Que o Atende). [...] Todos nós gostamos de ser reconhecidos. É por isso que precisamos diferenciar atendimento de tratamento:

- Atendimento é tudo o que é mensurável e tende a ser igual para todos;
- Tratamento é uma experiência única, jamais repetida a cada vez que encontramos uma pessoa. E sempre surpreendê-la com momentos mágicos, inesperados.
Quem tem a informação tem o poder nas mãos. Informe-se a respeito de seu cliente”.

Portanto, sabemos que além de buscarmos atingir a excelência no atendimento, acima de tudo, não devemos tratar nossos clientes/usuários com indiferença. Esses e muitos outros são os desafios do bibliotecário e de sua equipe.

--
REFERÊNCIAS

COSTA, Suely Braz. Administração holística. São Paulo: IBRASA, 2007. 152 p.

MARQUES, Fábio. Guia prático da excelência em serviços: como conquistar clientes, aumentar os lucros e viver melhor! São Paulo: Nobel, 2006. 129 p.

Um comentário: