A INFORMAÇÃO E O SERVIÇO DE REFERÊNCIA

Por Ana Luiza Chaves

O produto é sempre o mesmo, mas embrulhado e entregue de diferentes formas. É tarefa do bibliotecário buscar a informação certa, na hora certa, para entregar à pessoa certa!

Mas como? Há algo mais amplo e genérico do que a informação?

Principalmente nos dias atuais, quando se fala de informação, abre-se um leque sem limites de dimensão. A informação está em todo lugar, se apresenta em diferentes formas, pode ser simples ou complexa, dentro dela os assuntos são multifacetados, e por aí vai...

E como saber qual informação deve ser entregue à qual usuário?

É aí que entra a relação interpessoal entre usuário e bibliotecário, conhecida pela expressão biblioteconômica serviço de referência.

Nesse momento único (porque cada um é cada um), há todo um processo de interação, de comunicação, de troca, em que um tenta externar o que procura (linguagem natural), e o outro procura entender, para depois fazer a transcodificação para a linguagem adotada (linguagem controlada).

Buscamos a resposta seja onde for, esteja ela onde estiver, mesmo que seja só um encaminhamento, uma indicação externa, um link, uma dica. É a biblioteca sem paredes, buscando informação na rede, por intermédio de outras bibliotecas ou centros, de outros bibliotecários e até de outros profissionais, tudo em função e em prol do usuário, centro do problema em questão. Eu diria, é a conspiração para o bem.

Na verdade, independente de trabalhar no serviço de referência de uma biblioteca ou de um centro de informação, todo bibliotecário é bibliotecário de referência. Mas, afinal, o que é essa referência de que falamos?

Para qualquer dicionário, referência é o ato de referir ou consultar; narração ou relação de algo; aquilo que se refere; sinal ou indicação que remete o leitor a outra fonte; fonte de informação ao qual o leitor é remetido; obra em formato de dicionário ou enciclopédia, que contém fatos e informações úteis.

O assunto nos compêndios biblioteconômicos é bem mais antigo e complexo do que as definições acima, já sintetizadas na atualidade. Remonta ao século IX, quando Samuel Sweett Green, em 1876, fez a primeira proposta explícita de um programa de assistência pessoal aos leitores, diferentemente da ajuda ocasional − o Serviço de Referência. E aí vieram outros estudiosos e teóricos da área, que só contribuíram e ampliaram o conceito, tornando-o discutido na literatura até os dias de hoje, isto porque agora, além do serviço presencial (face a face), temos a versão virtual, em que, por sua vez, estão em jogo outros conceitos.

Mas o auxílio que o usuário precisa vai além da própria obra de referência, permeando todo um complexo de atendimento, até o resultado da busca final. Portanto, é constituído da atividade-fim resultante dos outros serviços realizados pela biblioteca (registro, catalogação, classificação, indexação), com o objetivo de atender às demandas informacionais dos usuários.

Conforme Grogan (2001), hoje exercemos o serviço de referência em seu sentido mais amplo, pois o bibliotecário de referência tanto cumpre as funções informacionais como as funções instrucionais, educando o usuário a utilizar melhor os serviços da Biblioteca, principalmente a recuperar a informação da qual necessitam. O processo ocorre em duas grandes etapas: análise da natureza do problema e localização das respostas. Para esse processo, o autor definiu oito passos:

1. O problema: É o momento em que o usuário sente necessidade de buscar alguém da biblioteca que o auxilie;

2. A necessidade de informação: É o que o usuário necessita; no entanto, isso em algumas vezes não está muito definido;

3. A questão inicial: É a busca do usuário pela informação. São as indagações que ele faz, na tentativa de recuperá-la;

4. A questão negociada: É o momento em que o bibliotecário recebe do usuário as suas questões;

5. A estratégia de busca: É o momento da intervenção do bibliotecário, quando ele faz a análise da necessidade do usuário e transcodifica para o sistema de linguagem do acervo, selecionando e localizando as fontes adequadas;

6. O processo de busca: É a procura das questões do usuário junto ao acervo, agora já adaptadas ao contexto;

7. A resposta: É o resultado da busca, que pode ser já a solução do problema se satisfizer à necessidade do usuário apresentada no início do processo;

8. A solução: É a resposta sem qualquer dúvida para atender ao usuário e, se há dúvida, o processo se reinicia.

As tecnologias da informação estão aí, prontas para serem utilizadas e dar o aporte necessário para a eficácia e eficiência de qualquer serviço de referência e informação. Se nós bibliotecários não nos sentimos bibliotecários de referência, é hora de correr atrás do prejuízo e ver o que está faltando em nossa formação (conhecimentos, habilidades e atitudes – CHA), pois, na nossa essência, devemos todos ser bibliotecário de referência enquanto atuamos, para que sejamos também uma referência de bibliotecário.

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GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2001.